一、问题及结论
在游戏运营中，举报系统是维护游戏环境、保护玩家权益的重要工具。然而，部分游戏中的举报系统存在“虚假举报”现象，即举报页面看似可用，但实际上并无信息回传或处理机制。这种做法不仅可能违反相关法律法规，还可能引发玩家不满和舆情风险。
根据《未成年人保护法》《网络游戏行业防沉迷自律公约》《未成年人网络保护条例》等法律法规的规定，游戏内举报系统需要满足：1）便捷、合理、有效；2）通过显著方式公布投诉、举报途径和方法；3）能及时处理公众的投诉举报。从规定的目的来看，举报系统的合规目的主要集中在未成年人保护、网络语言的文明使用审查等方面。但是考虑到不管是什么举报内容，最终都会通过同一套举报系统进行反馈，上述规定提出的其实就是针对整体举报系统的合规要求。
虚假的举报系统是有合规风险和舆情风险的：
- 合规风险：不够“便捷（必须截图找客服很麻烦）、合理（虚假举报系统不符合常理常情）、有效（没有信息回传）”，且不知情的玩家进行的举报将没有处理可能性，进而导致游戏无法满足前述规定中提出的“及时处理”要求。如果涉及到的正好是未成年人相关的举报信息，合规风险会更高。《王者荣耀》的游戏内举报系统在外观上和我们的逻辑差不多（系统举报页面+如有进一步不满则截图后找人工客服处理），但《王者荣耀》的第一道系统举报是有实际的判定结果的。
- 舆情风险：《永劫无间》在发布对外挂举报机制的调整公告后，由于检测和举报机制效果不佳，引发了比较强烈的批评。
比较合理的方案：将第一道举报机制设置为有效的，例如接入系统——即使是判定准确度很低的系统，也会大大降低风险。
如果上述方案不能实现，建议：
- 对举报机制无作用的信息严格保密，防止引发后续舆情和审查风险（只要外传，极大概率会被判定为不合规，且会引发玩家不满）；
- 在公示举报途径时，建议重点强调客服途径，引导玩家联络客服进行举报；
- 加强游戏内自查自纠，特别是网络语言使用、未成年人保护方面的问题；
- 注意玩家社区动态，及时处理有可能发酵的事件，避免举报无用这一事实泄露；
- 定期发布游戏内打击违规行为的成果，提醒玩家健康游戏。
二、游戏内举报系统的合规要点
“游戏内举报系统”包含各类投诉、举报通道，需要满足：
- 便捷、合理、有效；
- 通过显著方式公布投诉、举报途径和方法；
- 能及时处理公众的投诉举报。
相关的规定原文如下：
名称 | 级别 | 内容 |
|---|---|---|
《未成年人保护法》 | 法律 | 第七十八条 网络产品和服务提供者应当建立 便捷、合理、有效的投诉和举报渠道，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理涉及未成年人的投诉、举报。 |
《中国妇女发展纲要和中国儿童发展纲要》 | 行政法规 | 10．加强未成年人网络保护。落实政府、企业、学校、家庭、社会保护责任，为儿童提供安全、健康的网络环境，保障儿童在网络空间中的合法权益。加强网络监管和治理，完善和落实网络信息监测、识别、举报、处置制度，依法惩处利用网络散布价值导向不良信息、从事危害未成年人身心健康的行为。网络游戏、网络直播、网络音视频、网络社交等网络服务提供者，针对未成年人使用其服务依法设置相应的时间管理、权限管理、消费管理等功能，不得为未满十六周岁儿童提供网络直播发布者账号注册服务。 **加强网络语言文明教育，坚决遏阻庸俗暴戾网络语言传播。**实施国家统一的未成年人网络游戏电子身份认证，完善游戏产品分类、内容审核、时长限制等措施。加强儿童个人信息和隐私保护。 |
《未成年人网络保护条例》 | 行政法规 | 第七条 网络产品和服务提供者、个人信息处理者、智能终端产品制造者和销售者应当接受政府和社会的监督，配合有关部门依法实施涉及未成年人网络保护工作的监督检查， 建立便捷、合理、有效的投诉、举报渠道，通过显著方式公布投诉、举报途径和方法，及时受理并处理公众投诉、举报。 |
《网络游戏行业防沉迷自律公约》 | 行业自律规范 | 6.坚决配合举报平台，开展自查自纠。游戏企业要积极配合国家防止未成年人沉迷网络游戏举报平台的工作，按照要求全面开展自查自纠；要 建立完善举报反映问题核查处理响应机制和整改流程，及时回应群众呼声。 |
从上述规定来看：
举报系统的合规重点在于未成年人保护。考虑到举报人的举报内容无论是否和未成年人有关，都需要通过同样的渠道反馈，建议重视举报渠道的问题。
“便捷、合理、有效”的要求从字面上来看是针对游戏内相关渠道的整体要求，虚假举报界面有被认定为不合规的风险：
（1）不便捷：玩家如果想要有效举报，不能通过举报系统，而需截图、联系客服，不够便捷；
（2）不合理：按照一般社会理性人的理解，举报系统应当有信息回传；
（3）不有效：无法通过举报系统实际解决问题，有被认定为不有效的风险。
【案例1】作为一款注重对局体验的游戏，《王者荣耀》自身设置了游戏内进行系统举报的按键。但是，系统判定可能会有失误。需要进一步判定时，玩家可以二次举报，即通过提交客服进行人工审核。此种情况下，截图找客服举报是一种有效的举报途径。与此同时，为了帮助人工客服精确定位、进行判定，要求玩家提交截图或加以描述等做法也是合理的。
不过，需要注意的是，《王者荣耀》设置的第一道举报检测机制是有效的。- 在口径方面，需要坚称举报页面是有效的；
- 最佳方案是直接接入判定系统，即使系统有错判可能性，也比不接受信息合规。
【案例2】《永劫无间》在发布对外挂举报机制的调整公告后（《永劫无间》外挂举报机制调整公告），不少玩家在评论区指出游戏存在“检测系统垃圾””完全是摆设“、处理过程漫长等不足。虽然此事件中存在前因（对部分玩家的举报处理不当，影响了他们在游戏中的道具利益），但也要注意到糟糕的/无效的举报系统对游戏风评、玩家体验可能存在负面影响。
考虑到玩家对虚假举报系统不知情，存在玩家通过举报系统进行举报，希望得到处理的情况。此时，玩家的诉求将没有处理可能性，遑论满足“及时响应”的要求。此种情况下，如果玩家向有关监管部门举报，可能会被行政处罚或要求整改。
需要通过显著方法公示举报方式和途径。
三、应对方案
- 最佳方案：设置实际有作用的举报机制。
- 如果不能实现最佳方案：
- 对举报机制无作用的信息严格保密，防止引发后续舆情和审查风险（只要外传，极大概率会被判定为不合规，且会引发玩家不满）；
- 在公示举报途径时，建议重点强调联系客服这一途径，引导玩家倾向于联络客服进行举报；
- 加强游戏内自查自纠，特别是网络语言使用、未成年人保护方面的问题；
- 注意玩家社区动态，及时处理有可能发酵的事件，避免举报无用这一事实泄露；
- 定期发布游戏内打击违规行为的成果，提醒玩家健康游戏。