说明：游戏厂商与用户达成买卖合意后，由于相关标的是数字资源，原则上是不涉及用户的合同解除权的。退款问题主要集中在如下两个方面：1）未成年人申请退款；以及2）成年人通过重大误解、欺诈解除权等请求权基础要求退款。
目录
中华人民共和国（大陆）
一、法律法规与案例汇总
（一）未成年人申请退款
效力层级分类 | 名称 | 规定 |
法律 | 民法典 | 第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。 |
第二十条 不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。 |
第一百四十四条 ****无民事行为能力人实施的民事法律行为无效。 |
第一百四十五条 限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。
相对人可以催告法定代理人自收到通知之日起三十日内予以追认。法定代理人未作表示的，视为拒绝追认。民事法律行为被追认前，善意相对人有撤销的权利。撤销应当以通知的方式作出。 |
电子商务法 | 第四十八条 ****电子商务当事人使用自动信息系统订立或者履行合同的行为对使用该系统的当事人具有法律效力。
在电子商务中推定当事人具有相应的民事行为能力。但是，有相反证据足以推翻的除外。 |
部门规章 | 网络游戏管理暂行办法（失效） | 第二十二条 ****网络游戏运营企业终止运营网络游戏，或者网络游戏运营权发生转移的，应当提前60日予以公告。网络游戏用户尚未使用的网络游戏虚拟货币及尚未失效的游戏服务，应当按用户购买时的比例，以法定货币退还用户或者用户接受的其他方式进行退换。
网络游戏因停止服务接入、技术故障等网络游戏运营企业自身原因连续中断服务超过30日的，视为终止。 |
最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二） |
- 限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
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（二）成年人申请退款
效力层级分类 | 名称 | 规定 |
法律 | 民法典 | 第一百四十七条 基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 |
第一百四十八条 一方以欺诈手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 |
第一百四十九条第三人实施欺诈行为，使一方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，对方知道或者应当知道该欺诈行为的，受欺诈方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 |
第一百五十条一方或者第三人以胁迫手段，使对方在违背真实意思的情况下实施的民事法律行为，受胁迫方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 |
第一百五十一条一方利用对方处于危困状态、缺乏判断能力等情形，致使民事法律行为成立时显失公平的，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。 |
第五百六十三条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：
（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；
（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；
（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；
（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；
（五）法律规定的其他情形。
以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。 |
消费者权益保护法 | 第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 |
第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。
消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 |
第十条消费者享有公平交易的权利。
消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 |
第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 |
第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。
经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。 |
第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
经营者提供商品或者服务应当明码标价。 |
游戏厂商和用户之前成立的买卖合同具有即时履行的特征，一般不会出现因不可抗力或迟延履行而导致合同目的落空的情况，除非电力系统、计算机网络系统等外部软硬件设施出现大面积故障，且无法在可预期的时间内修复。
除了法定解除权外，玩家还可能基于重大误解、显失公平、欺诈、胁迫、乘人之危五种情形主张撤销合同，但该等权利的行使方式必须借助诉讼或仲裁。
二、合规要点梳理
游戏内相关信息收集&汇总
问题分类 | 合规要点 | 落地SOP |
冒充未成年人退款 | 法院判决中常见焦点
- 交易行为的实施主体是否为未成年人
- 账号的交易方式，交易频率，交易时间
- 账号在游戏中的具体行为轨迹
- 游戏产品的目标玩家群体是否涵盖未成年人
- 明确的适龄提示
- 未成年人实施该交易行为是否取得其监护人的同意
- 该交易行为是否与该未成年人的年龄、智力、精神健康状况相适应
- 网游服务提供者存在过错的情形
- 实名认证+合理识别措施
根据：《国家新闻出版署关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》、《未成年人网络保护条例》、《未成年人保护法》、《信息安全技术 人脸识别数据安全要求》
| 合规做法：
- 履行法定的实名认证义务；
eg：实名注册；第三方认证
- 增进技术手段确认是否为本人行为；
注：原则上 不对未满14周岁的未成年人进行人脸识别
eg：60周岁以上的疑似未成年人游戏行为；异常充值行为
- 规范未成年人限额服务
eg：单次服务上限；设立未成年人特别退款流程及时止损
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关服退款 | 参见《游戏停运指南》 |
三、头部游戏公司退款政策参考
（一）腾讯
策略 | 条款 |
|---|
自行注销不退款 | 2.7 在腾讯游戏提供游戏账号注销功能情形下，如您需要注销游戏账号的，可按照该游戏官方提供的账号注销指引进行操作，并应保证满足游戏官方
公布的有关游戏账号注销的相关条件，同时同意游戏官方公布的游戏账号注销协议和其他有关规则。
同时也特别提示您， 如您注销游戏账号的，该游戏账号下的游戏虚拟道具及其他增值服务（为描述方便，以下也统称“游戏收益”）也将会被清除。据此，在您注销本游戏账号前请您确保已妥善处理该游戏账号下的游戏收益或相关的游戏收益已结清。一旦您注销本游戏账号，如届时该游戏账号下还存在游戏收益的（包括但不限于在本游戏使用期间已产生但尚未失效或未使用的游戏虚拟道具及其他游戏增值服务，及未来可能产生的游戏收益），视为您自愿放弃该等游戏收益，腾讯有权对该游戏账号下的全部游戏收益做清除处理，因此产生的后果由您自行承担。前述游戏收益包括但不限于：
游戏会员权益、等级；与游戏角色成长升级相关的所有数据（包括但不限于经验值、荣誉值、声望值、称号等）；尚未使用的游戏虚拟道具（如卡券、金币、钻石及其他等）；已经购买但未到期或未使用完的其他增值服务；已产生但未消耗完毕的其他游戏收益或未来预期的游戏收益等。 |
不退款 | 4.13 腾讯向用户提供游戏服务本身属于商业行为，用户有权自主决定是否根据腾讯自行确定的收费项目（包括但不限于购买游戏内的游戏虚拟道具的使用权以及接受其他增值服务等各类收费项目）及收费标准支付相应的费用，以获得相应的游戏服务。如您不按相应标准支付相应费用的，您将无法获得相应的游戏服务。
您知悉并同意：收费项目或收费标准的改变、调整是一种正常的商业行为，您不得因为收费项目或收费标准的改变、调整而要求腾讯进行赔偿或补偿。
您知悉并同意，您使用法定货币进行游戏充值购买或兑换游戏虚拟道具及其他增值服务的，您所购买或兑换的游戏虚拟道具及其他增值服务将不能退还或兑换成法定货币，但法律另有强制性规定的除外。
您知悉并同意，如您进行游戏充值购买或兑换游戏虚拟道具及其他增值服务的交易因退款或构成无效民事行为等原因被取消或恢复原状的，腾讯有权就该被取消或恢复原状的交易对应下发到您游戏账号中的游戏虚拟道具及其他增值服务进行扣除。如前述被取消或恢复原状的交易涉及的游戏虚拟道具或其他增值服务已赠送其他用户的，您或当您为受赠用户时，均同意腾讯可从受赠游戏账号中扣除该游戏虚拟道具或其他增值服务。如您或当您为受赠用户时游戏账号中的游戏虚拟道具及其他增值服务不足以扣除的，就不足部分，腾讯可在您或受赠用户游戏账号中的游戏虚拟道具及其他增值服务后续增加时优先扣除。 |
更换操作系统不退款 | 4.17 您充分理解到：不同操作系统之间存在不互通的客观情况，该客观情况并非腾讯造成，由此可能导致您在某一操作系统中的充值和游戏数据不能顺利转移到另一操作系统中。由于您在不同系统进行切换造成的充值损失和游戏数据丢失风险应由您自行承担，腾讯对此不承担任何责任。 |
依约定封号不退款 | 6.6 您知悉并同意，如腾讯依据本协议对您的游戏账号采取封号处理措施的， 具体封号期间由腾讯根据您违规行为情节而定。
您知悉并同意： （1）在封号期间，您游戏账号中的游戏虚拟道具及其他增值服务都将无法使用；（2）如前述游戏虚拟道具及其他增值服务存在一定有效期，该有效期可能会在封号期间过期，您游戏账号解封后，您将无法使用该等已过期的游戏虚拟道具及其他增值服务。 |
（二）网易
策略 | 条款 |
|---|
资费政策 | 1、网易公司有权决定网易游戏软件及网易游戏服务的收费方式和资费标准，网易公司有权就网易游戏软件和网易游戏服务在不同阶段确定不同的收费方式和资费标准，且网易公司有权根据需要对资费政策随时进行调整。
具体收费方式、资费标准，包括但不限于网易游戏软件的收费标准、游戏中虚拟物品的使用权以及增值服务（如有）的具体收费标准等，均由网易公司在APP STORE或其他APP发布渠道、游戏内道具商城、道具购买界面、游戏官网等游戏模块上，以网络游戏行业通用的形式颁布。
用户有义务在选择前仔细阅读，一旦用户选择下载收费的网易游戏软件、购买相关虚拟物品使用权或者接受相关服务，则表明用户已经充分理解并接受相应的收费方式和资费标准。
2、网易公司有权根据需要，在游戏中设立、添加、修改增值服务并发行增值服务代用币。
增值服务代用币通过使用人民币兑换获得，人民币一经兑换成增值服务代用币，则视为人民币已经使用，增值服务代用币不可兑换成人民币；增值服务代用币用于购买相关虚拟道具使用权或者接受相关增值服务。
在以用户购买虚拟物品的使用权或者以接受其他增值服务作为收费项目的情况下，如超出该虚拟物品的有效使用期限或增值服务的有效服务期限（不管用户是否已经实际使用或者享受服务），或者超出有效使用或服务次数，网易公司即有权采取措施取消用户对上述虚拟物品的使用权或者停止提供增值服务。 |
永久封号不退款 | 2、游戏中各类虚拟物品，如对使用期限无特殊标识的，均默认用户可在获得使用权后持续使用，直至相应网易游戏服务终止；如
对使用期限有特殊标识的，则其使用期以特殊标识的期限为准，超过使用期的，网易公司有权不另行通知用户而随时收回其使用
权（该使用期限不因任何原因而中断、中止）。如用户的账号被永久封停或者永久禁止登录，所有虚拟物品使用期自动到期。 |
| 2、对游戏服务器运营的中断、中止与终止
⑴为了游戏服务器的正常运行，网易公司需要定期对游戏服务器进行停机维护或针对突发事件进行紧急停机维护；因上述情况而造成的正常服务中断、中止，请您予以理解，网易公司则有义务尽力将中断时间限制在最短时间内。
发生下列情形之一时，网易公司有权终止或中断游戏服务器所提供之全部或部分服务，对因此而产生的不便或损害，网易公司对用户或第三人均不承担任何责任： ①定期检查或施工，更新软硬件等，网易公司有权暂停服务，但网易公司会尽快完成维护、更新工作； ②游戏服务器遭受损害，无法正常运作； ③突发性的软硬件设备与电子通信设备故障； ④网络提供商线路或其他故障；⑤在紧急情况之下依照法律的规定或为用户及第三者之人身安全； ⑥第三方原因或其他不可抗力的情形。
⑵网易公司保留在其认为有必要的情况下，终止或部分终止提供网易游戏服务的权利，终止前将提前60天予以公告。
不管由于何种原因终止网易游戏服务，用户应采取相应的措施自行处理游戏虚拟物品，包括但不限于注销或停止使用用户账号、游戏虚拟物品等相关事宜。用户不得因全面终止网易游戏服务而要求网易公司承担除用户已经购买但尚未使用的游戏虚拟货币外任何形式的赔偿或补偿责任，包括但不限于因不再能继续使用用户账号、游戏虚拟物品等而要求的赔偿。 |
惩罚 | (14)撤销交易：撤销违规交易、将交易双方付出的游戏虚拟物品予以还原。
(15)扣除违规交易所得：扣除违规交易中，违规一方或违规双方所获得的游戏虚拟物品。
(16)交易功能限制：暂时冻结违规交易中，违规一方或违规双方所获得的游戏虚拟物品，并持续考察其在指定期限内的游戏内行为。如指定期限内其无再次违规的，到期自动解冻相应的游戏虚拟物品；如指定期限内其再次违规的，在网易公司认定其违规行为存在时扣除其被冻结的游戏虚拟物品。
(17)冻结游戏虚拟物品：对违规玩家限定其游戏角色的游戏虚拟物品的相关功能，包括但不限于物品的使用、交易、给予等。
(18)收回游戏虚拟物品：对于玩家因欺诈或其他违规行为而获取的游戏虚拟物品，包括但不限于游戏内虚拟物品或在游戏藏宝阁内的虚拟物品等进行收回。
(19)扣除藏宝阁交易款项：将违规玩家通过藏宝阁出售游戏内虚拟物品等方式获得的交易款项进行扣除。
(20)其他处罚措施：包括但不限于没收不正当利益（如玩家通过不正当途径获得的游戏虚拟物品）、倒扣数值（包括但不限于经验值等）、删除论坛帖子、屏蔽论坛账号、暂时中断服务等 |
盗号相关 | 为保障玩家能愉悦的体验游戏，保障玩家的正当利益不受到侵害，网易公司对盗号及盗号相关行为（包括但不限于盗取用户账号、游戏数据、玩家个人资料、协助盗号者操作及转移游戏虚拟物品等行为）将予以严厉打击和处罚。一经查证属实或应有权机关的要求，网易公司有权视具体情况立即采取暂时限制游戏行为、收回游戏虚拟物品、暂时禁止登录、永久禁止登录、封停账号、删除档案等处罚措施，情节严重的，网易公司保留对涉案玩家追究法律责任的权利。
尽管您未主动参与盗号，但如您获得的游戏虚拟物品是他人通过盗号方式获得，而后转移或者分配给您的，为了维护被盗玩家的权益及游戏中公平公正的游戏秩序，网易公司有权采取收回您购买的该游戏虚拟物品；倒扣数值等措施。 |
欺诈行为 | 诚实信用是游戏中的基本原则。游戏中的欺诈行为是指以非法占有为目的，通过虚假承诺、虚构事实、隐瞒真相、故意误导、冒充他人、故意混淆等方式，骗取他人的游戏虚拟物品或其它财物。游戏内的欺诈行为包括昵称相似欺诈、冒充好友、冒充官方及其他形式。
如玩家在游戏内进行欺诈，我们将根据玩家欺诈情节，采取各种处理措施，包括但不限于如下一项或几项：冻结游戏虚拟物品；收回游戏虚拟物品；倒扣数值（包括但不限于经验值）；暂时冻结玩法；永久冻结玩法；强制离线；暂时禁止登录；永久禁止登录。
尽管您未主动参与欺诈，但如您获得的游戏虚拟物品是他人通过欺诈方式获得，而后转移或者分配给您的，为了维护被盗玩家的权益及游戏中公平公正的游戏秩序，网易公司有权收回您购买的该游戏虚拟物品。 |
不诚信充值 | 第二十二条 与充值相关的不诚信行为处理规则
诚实信用也是用户在充值相关行为中应遵循的基本原则。用户成功为网易游戏服务充值获得虚拟物品使用权或增值服务（以下统称“充值收益”）后，如对网易游戏服务有任何误会、不满意、建议或其他诉求的，可随时通过客服专区或客服电话通知网易公司。用户未选择该等方式而是另行进行退款操作的，应立即通过客服专区或客服电话通知网易公司扣除相应的充值收益；如用户进行退款操作后仍占有充值服务的属不诚信行为，网易公司将予以严厉打击和处罚，包括但不限于如下一项或几项：警告、倒扣数值、冻结或回收游戏虚拟物品、暂时冻结玩法、永久冻结玩法、强制离线、封停账号、删除档案及采取其他技术措施防止用户从事该等行为；情节严重的，网易公司保留追究用户法律责任（包括但不限于民事责任、刑事责任）的权利。 |
（三）米哈游
策略 | 条款 |
|---|
不退款 | 2、米哈游有权根据需要，在游戏中设立、添加、修改增值服务并发行虚拟货币。
虚拟货币通过使用人民币兑换获得，人民币一经兑换成虚拟货币，则视为人民币已经使用，虚拟货币不可兑换成人民币；虚拟货币用于购买相关虚拟物品使用权或者接受相关增值服务。
在以用户购买虚拟物品的使用权或者以接受其他增值服务作为收费项目的情况下，如超出该虚拟物品的有效使用期限或增值服务有效服务期限（不管用户是否已经实际使用或者享受服务），或者超出有效使用或服务次数，米哈游即有权采取措施取消用户对述虚拟物品的使用权或者停止提供增值服务。 |
